Waar TOPdesk en GenAI de organisatie van binnenuit transformeren.

Net als bij veel organisaties is TOPdesk bij Vanheede de drijvende kracht achter de service desk. Dit platform herbergt een schat aan kennis dankzij de zorgvuldig beheerde ticketgeschiedenis en gedocumenteerde procedures in de TOPdesk knowledge base.

Deze kennisbank is goud waard. Ook voor Vanheede. Het maximale halen uit deze data betekent een scala aan nieuwe inzichten voor alle divisies binnen de organisatie. Bovendien zorgt het voor een ultrasnelle onboarding van nieuwe service desk-medewerkers.

Daarnaast zien we een duidelijke trend in de markt: door de opkomst van AI krijgen eindgebruikers steeds meer autonomie. Een positieve evolutie, want zij gaan zelf vaker op zoek naar antwoorden, wat service desk-medewerkers ontlast. Tegelijkertijd blijft het cruciaal dat de juiste informatie bij de juiste persoon terechtkomt.

Om dit mogelijk te maken, moet informatie op een gestructureerde manier worden opgeslagen, gebundeld en toegankelijk gemaakt voor de buitenwereld.

Enter: onze gloednieuwe TOPdesk GenAI Accelerator

Een GenAI-laag boven het TOPdesk-platform die, op basis van binnenkomende data uit TOPdesk én gekoppelde systemen, gerichte antwoorden genereert.

We kregen direct groen licht voor een POC bij Vanheede, een partner waarmee we al jaren succesvol samenwerken.

We waren in eerste instantie wat sceptisch. We zagen de technische meerwaarde, maar niet hoe dit impact zou kunnen hebben op onze hele organisatie.

Daarnaast hadden we slechts tien mandagen ingecalculeerd voor dit project. Dat leek ons beperkt, maar Noest hield voet bij stuk dat ze in die tien dagen wel degelijk een verschil konden maken.

Olivier Knockaert | CIO

Meer dan een search engine?

De Gen AI-oplossing verwerkt de semi-gestructureerde informatie die TOPdesk door de jaren heen standaard heeft verzameld. Dit omvat zowel de ticketgeschiedenis als de documentatie uit de TOPdesk knowledge base (inclusief bijlagen van knowledge base-artikelen). Daarnaast integreert de oplossing documentatie en kennis die verspreid is over andere bedrijfsystemen.

Nadat de juiste data en inzichten werden verzameld, doken we in onze technische cocon en zetten we onze expertise in om de accelerator af te stemmen op hun vereisten en omgeving.

Van impact op de service desk naar de volledige organisatie

“Ons scepticisme bleek onterecht. Met een relatief beperkte set aan middelen evolueerde de accelerator naar een tool die het service desk-team op een complementaire manier ondersteunt. Het vervangt niemand, maar biedt extra tooling om het werk beter, makkelijker en efficiënter te doen”, aldus Olivier.