Hoe AI het zoekwerk op Cevi’s helpdesk overneemt
Een klant stelt een vraag. Een helpdeskmedewerker duikt in het kennissysteem, bladert door handleidingen, zoekt in eerdere meldingen… Een omvangrijk proces van vergelijken, samenvatten, formuleren, en… hopelijk snel het juiste antwoord vinden.
Bij organisaties met een brede waaier aan diensten en doelgroepen loopt dat zoekwerk snel op. En nét daar zit volgens ons een van de meest concrete winsten van AI vandaag: niet de mens vervangen, wel het zoekwerk uit handen nemen en de werkdag slimmer en efficiënter maken.
Precies dat realiseerden we voor Cevi, het Gentse softwarehuis dat al meer dan vijftig jaar lokale besturen, zorgorganisaties, notarissen en hulpdiensten digitaal ondersteunt. Met veertien diensten en vier doelgroepen beheert Cevi een indrukwekkende hoeveelheid kennis.
De centrale vraag was dan ook helder: hoe kan een AI-agent medewerkers helpen om tickets sneller en beter op te lossen?
Een ticketing agent die meedenkt, niet overneemt
Net als bij veel organisaties is TOPdesk bij Cevi de motor achter de servicedesk. Vroeger deden de medewerkers al het zoekwerk zelf. Vandaag neemt een GenAI-agent een groot deel daarvan over. De agent werkt bovenop TOPdesk, doorzoekt de ticketgeschiedenis en gekoppelde kennisbronnen, en stelt een antwoord voor met meerdere bronverwijzingen. De medewerker blijft altijd aan het stuur en geeft expliciet akkoord op de inhoud.
De agent vervangt niemand, maar geeft de helpdesk extra slagkracht. AI ondersteunt de mensen in de organisatie, niet andersom.
“De agent leidt ons soms naar een pad dat we zelf niet hadden bedacht. En doordat je meerdere bronverwijzingen krijgt, kan je elk antwoord meteen staven.”, vertelt Gilles Remmerie, Service Manager bij Cevi.
Snel testen, sneller leren
Omdat de agent uitsluitend intern werkt en nooit rechtstreeks met klanten communiceert, konden we meteen testen in productie. Geen maandenlange aanloop, wel een testperiode van twee weken onder begeleiding van onze Noesters Kevin en Mathias.
Onze Gen AI Accelerator liet ons zo toe om snel te schakelen. Dankzij die technologische basis stond de fundering meteen klaar om op een veilige manier de nodige agents te configureren.
Met wekelijkse syncs, actieve tests door het Cevi-team en een grondige documentatie van elke stap konden we snel leren, bijsturen en verbeteren.
Meetbare AI-impact
Intussen zijn er agents live voor drie diensten. Omdat elke dienst een gelijkaardige helpdeskwerking heeft, is de oplossing volledig parametriseerbaar.
Wat we voor één dienst opzetten, rollen we eenvoudig uit naar de volgende. Verbeteringen die binnen één dienst naar boven komen, passen we meteen toe op de andere. Zo groeit de oplossing stap voor stap mee met de organisatie.
Voor Cevi was het belangrijk dat de meerwaarde van AI objectief aantoonbaar was. Daarom bepaalden we vanaf het begin concrete maatstaven om de impact te meten, aangevuld met rechtstreekse feedback van de medewerkers die met de agents werken.
Die aanpak toont niet alleen wat de agent oplevert, maar geeft Cevi ook een nieuwe blik op de kwaliteit van de eigen kennis.
AI geeft ons een ander soort inkijk in onze eigen data. De agent baseert zich op bestaande informatie, en net daardoor zien we waar onze kennis sterk staat en waar ze beter kan. Zo is een continu verbeterproces ontstaan.
Pragmatiek voorop
Ook de samenwerking verliep even pragmatisch als het traject zelf.
“Je geeft aan wat je nodig hebt, en het framework stond meteen klaar. Dat gaf ons gemoedsrust: alles functioneerde vanaf dag één. Noest nam het traject volledig in handen, schakelde snel en was altijd goed bereikbaar.”, vertelt Gilles Remmerie, Service Manager bij Cevi.
Dankzij het live testen in productie lag ook de oplevertijd een pak lager dan bij een klassiek traject. Klein starten, snel schakelen en meteen waarde tonen. Just gelijk da we ’t gèrn èn!
En dit is nog maar het begin. Wordt vervolgd!
